Dokumentation eines Berichtes von Autor: Jürgen Steinhoff
aus dem Stern vom 27.3.2002 - Nr. 14
Dies ist eine Begebenheit aus der schönen neuen Welt der Telekommunikation. Dort geht es schnell, flexibel und unglaublich kundenfreundlich zu. Tausendmal besser als vor Jahren bei der staatlichen Deutschen Bundespost, wo träge Beamte, bar jeden Servicedenkens, das Brief- und Fernmeldewesen verwesten und es von der Beantragung eines Telefonanschlusses bis zur Bewilligung Monate dauerte. Heute erteilt der Kunde einen Auftrag, und der wird schwupp, schwupp erledigt. Diese schöne Erfahrung durfte auch Anita Weinhold aus Berlin machen, als sie im Juni vergangenen Jahres von der Telekom zur Konkurrenzfirma Otelo wechselte.
FRAU WEINHOLD WAR UNZUFRIEDEN mit ihrem analogen Anschluß an das Internet. Bei analogen Anschlüssen dauert das Herunterladen von Inhalten auf die Festplatte extrem lange und kostet entsprechend Telefongebühren. Als Rentnerin hat Anita Weinhold, 70 Jahre alt, zwar viel Zeit, aber wenig Geld. Da fügte es sich, daß ihr Schwiegersohn eine Anzeige der Telefonfirma Otelo entdeckte, die für 55,80 Euro (109,14 Mark) Festpreis im Monat einen so genannten DSL-Anschluß anbot. Damit kann man beliebig lange im Internet herumsausen, ohne auf die Telefongebühren achten zu müssen. Und die Inhalte, die man sich herunterladen möchte,tröpfeln nicht mehr quälend langsam, sondern flutschen in Sekundenschnelleaus dem Netz.Alles zum Festpreis.
Festpreis! Das war's! Da konnten sogar alle mitsurfen, der Schwiegersohn, die Tochter, die Enkeltocher! Jeder, solange er wollte! Oma Weinhold war begeistert. Sofort rief ihr Schwiegersohn unter der angegebenen Telefonnummer bei Otelo an und bestellte ein Auftragsformular. Das kroch schon wenige Minuten später aus dem Faxgerät. Nach wenigen weiteren Minuten war es ausgefüllt und zurückgefaxt. Wiederum ein paar Minuten später klingelte das Telefon. Eine Mitarbeiterin der Firma Otelo bedankte sich für den Auftrag. Allerdings, sagte die nette Dame am Telefon, sei ein nur gefaxter Auftrag nicht rechtskräftig. Man benötige eine Originalunterschrift. Das sei aber null Problem. Sie werde sofort ein neues Auftragsformular in die Post geben, das Oma Weinhold noch einmal ausfüllen und per Post zurücksenden möge.
Am nächsten Morgen war gleich zweimal Post von Otelo im Briefkasten. In dem einen Umschlag steckte ein Brief von Petra L., der Leiterin Zentralvertrieb, die sich höchstpersönlich für Oma Weinholds Interesse an Otelo dsl bedankte. In dem anderen Umschlag steckte, wie tags zuvor am Telefon besprochen, ein neues Auftragsformular, teilweise schon mit Schreibmaschine ausgefüllt, um Oma Weinhold so viel Arbeit wie möglich zu ersparen. Besonders nett fand die alte Dame die Mitteilung, daß es zwar bis zur Bereitstellung des Internetanschlusses noch ein wenig dauere, daß sie aber schon jetzt und sofort günstig über Otelo telefonieren könne.
Diesen Vertragspassus hatte sie in dem tags zuvor gefaxten Auftrag zwar nicht angekreuzt, weil sie ja schon einen Telefonanschluß bei der Telekom hatte und nur einen neuen Internetanschluß wollte. Aber wenn sie mit dieser neuen Firma auch noch günstiger telefonieren konnte - bitte, gern. Das Formular für die Kündigung bei der Telekom hatte die Dame von Otelo fürsorglich gleich beigefügt. Wann der neue Anschluß mit dem monatlichen Festpreis freigeschaltet werde, so stand es im Vertrag, darüber werde sie gesondert benachrichtigt.
Am 2. August, zwei Monate nach Auftragserteilung, kam die ersehnte Benachrichtigung. Unter dem Betreff Ihr Auftrag Otelo komplett und ihrer Kundennummer hieß es: Guten Tag Frau Weinhold, die Umschaltung Ihres Anschlusses mit der Vorwahl 030 und den Rufnummern wird am 13.8. erfolgen. Um sicher sein zu können, daß die Umschaltung auch tatsächlich geklappt habe, möge sie ab 16 Uhr die Testrufnummer 0800/3 36 60 31 anrufen. Oma Weinhold tat, wie ihr aufgetragen. Und siehe da, als sie nach 16 Uhr die Testnummer angerufen hatte, stand fest: Die Umstellung war gelungen.
Glaubte zumindest Oma Weinhold, glaubte auch ihr Schwiegersohn. Ab jetzt hieß das Motto: Surfen, bis der Arzt kommt.
Stattdessen kam Mitte September die erste Rechnung. Aber nicht in Höhe der, wie Oma Weinhold glaubte, vertraglich vereinbarten flatrate über 55,80 Euro. Man hatte ihr, Sekunde für Sekunde, jeden einzelnen Aufenthalt im Internet berechnet - mit rund 110 Euro doppelt so viel, wie sie meinte, vereinbart zu haben. Nix Flatrate.
Haben Sie noch Fragen?, fragte Otelo auf der ersten Seite der achtseitigen Rechnung. Klar hatte Oma Weinhold Fragen. Sie bat ihren Schwiegersohn, den offenkundigen Irrtum beim Kundenservice unter der Nummer 0800/ 7 57 10 00 aufzuklären. Dort meldete sich eine Frauenstimme: Herzlich willkommen bei der Arcor-Kundenbetreuung für Privatkunden. Dann allerdings dudelte Musik. Dann wieder die Frauenstimme: Bitte warten Sie noch einen Moment, wir stehen Ihnen gleich zur Verfügung. Musik. Bitte haben Sie etwas Geduld. Wir verbinden Sie schnellstmöglich weiter. Musik. Gleich verbinden wir Sie weiter. Bitte noch einen Moment Geduld. Musik. Vielen Dank für Ihre Geduld. Unser Serviceteam nimmt Ihren Anruf gleich entgegen. Nach 15 oder 20 Minuten Dudelservice meldete sich eine männliche Stimme: Was kann ich für Sie tun?
OMA WEINHOLDS SCHWIEGERSOHN erklärte dem Mann das Problem: Flatrate bestellt, aber eine Rechnung auf der Basis der tatsächlich im Internet verbrachten Zeit bekommen. Kein Problem, sagte der Mann von der Telefonfirma, wenn eine Flatrate vereinbart sei, dann werde das Geld selbstverständlich nicht von Oma Weinholds Konto abgebucht, sondern die Rechnung werde korrigiert. Man könne beruhigt weitersurfen.
Das geschah auch - bis Mitte Oktober die nächste Rechnung kam. Statt 55,80 Euro diesmal rund 135 Euro. Wieder rief der Schwiegersohn bei der Servicenummer an. Und wieder hörte er: Kein Problem, es müsse sich um einen Irrtum handeln, die Rechnung werde korrigiert. Man könne beruhigt weitersurfen.
Gesagt, getan. Bis Mitte November die nächste Rechnung kam. Statt 55,80 Euro diesmal 177 Euro. Und dann, vier Tage später, die Mahnung für die bisherigen Rechnungen, die eigentlich hätten korrigiert werden sollen.
Wieder ein Anruf unter der Servicenummer. Doch diesmal bekam Oma Weinholds Schwiegersohn eine ganz andere Auskunft: Die Oma habe gar keinen DSL-Anschluss, weil ein solcher Anschluß in ihrem Wohngebiet in Berlin nicht möglich sei. Weil sie aber keinen DSL-Anschluss habe, könne sie, auch wenn sie das beantragt hätte, keine Flatrate bekommen. So stünde es auch im Vertrag.
Es steht tatsächlich dort: Aufgrund technischer Gegebenheiten kann Otelo die DSL-Zugangstechnik nicht in jedem Anschlußgebiet zur Verfügung stellen. Für Otelo dsl flat wird in diesen Anschlußgebieten der Internetzugang auf ISDN-Basis bereitgestellt, bis die DSL-Zugangstechnik zur Verfügung steht. Ferner steht dort noch, wie alles andere ganz klein: Die geplanten und erschlossenen Anschlußgebiete teilt mir Otelo auf Anfrage gerne mit.
EINE SOLCHE ANFRAGE zu stellen, auf diese Idee war Oma Weinhold nicht gekommen, nachdem sie in einem Dankschreiben ausdrücklich zu ihrem Entschluß beglückwünscht worden war, einen DSL-Anschluß mit fester Monatsmiete zu bestellen. Auch in der schriftlichen Benachrichtigung, ihr Anschluß werde nun geschaltet, war mit keinem Wort davon die Rede, daß es sich nicht um einen DSL-, sondern um einen ISDN-Anschluss handelte. Nicht einmal bei den Beschwerdeanrufen ihres Schwiegersohnes hatten es die Mitarbeiter der Firma für nötig befunden, die Kundin auf das Mißverständnis hinzuweisen.
Aus alledem zog Oma Weinhold den Schluß, daß die Firma Otelo, eine Tochter des Telefonkonzerns Arcor, versucht hatte, sie über den Tisch zu ziehen. Wenn sie gewußt hätte, schrieb sie der Firma in einem ausführlichen Beschwerdebrief, daß sie keinen Festpreis habe, dann hätte sie angesichts ihrer schmalen Rente viel weniger gesurft. Sie betrachte das Verhalten der Firma, die inzwischen in der Mutterfirma Arcor aufgegangen ist, als Betrugsversuch.
Die Antwort von Arcor: ein Achtzeiler mit der Empfehlung, den Vertrag mit der aufgelösten Tochterfirma zu kündigen, und dem an Dreistigkeit nicht zu überbietenden Rat, bei Arcor einen neuen DSL-Vertrag abzuschließen, obwohl Arcor einen solchen Anschluß im Wohngebiet von Oma Weinhold mangels Anschlußmöglichkeit bis heute nicht zur Verfügung stellen kann. Für den entstandenen Schaden von rund 450 Euro, teilte Arcor der Rentnerin mit, erhalten Sie eine einmalige Kulanzgutschrift in Höhe von 32,47 Euro .
Ist Ihnen eigentlich klar, was für einen Unsinn Sie da zusammenschreiben? , antwortete die Oma zornig. Wenn schon kein DSL-Festpreis, forderte die Oma energisch, dann wenigstens einen ISDN-Festpreis. Als Zeichen ihres guten Willens beglich sie eine der reklamierten Rechnungen.
Die Antwort der Telefon-People von Arcor kam prompt: Sie sperrten der Oma das Telefon.
Das brachte die alte Dame endgültig auf die Palme. Sie schrieb, weil dessen Leserin, einen Brandbrief an den Stern. Der wiederum wandte sich an die Kundendienstnummer 0800/7 57 10 00 und erlebte dies: Herzlich willkommen bei der Arcor-Kundenbetreuung für Privatkunden. Dideldü dideldei dideldum. Zurzeit wird auf allen Leitungen gesprochen. Bitte haben Sie einen Moment Geduld. Sie werden sofort mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden. Dideldö dideldum dideldei. Bitte warten Sie noch einen Moment, wir stehen Ihnen gleich zur Verfügung. Dideldei dideldum dideldü. Bitte haben Sie etwas Geduld. Wir verbinden Sie schnellstmöglich weiter. Nach etwa 20 Minuten kam - das Besetztzeichen.
NEUER VERSUCH. Nach abermals 18 Minuten meldet sich ein Herr H.: Pressestelle? , fragt Herr H. erschrocken, da darf ich gar nichts sagen. Die Nummer der Zentrale? Darf er auch nicht. Wenigstens den Ort, an dem sich die Zentrale befindet? Darf er ebenfalls nicht verraten. Während des Gesprächs blättert er in seinen Dienstvorschriften und findet dies: Bei Anrufen der Presse an die Nummer 02 21/8 08
22 22 verweisen! Das ist, wie sich herausstellt, der Werkschutz, Frau F. Mit der Pressestelle verbinden kann sie leider nicht, weil ihr Telefon auf Handy umgestellt ist und sie sich gerade auf der Autobahn zwischen Düsseldorf und Köln befindet. Man möge doch die Zentrale anrufen: 02 21/80 80.
Anruf dort: Herzlich willkommen bei Arcor in Köln. Düdeldi düdeldei. Wir sind gleich für Sie da. Düdeldum düdeldei. Niemand meldet sich. In den nervtötenden Warteschleifen der Firma Arcor wird zwischen all dem Düdeldei immer wieder mal auf die schnelle Nummer 1 18 88 hingewiesen, die Auskunft der Firma. Anruf dort mit der Bitte um die Nummer der Zentrale. Die schnelle Antwort: 02 21/80 80. Das hatten wir schon: Herzlich willkommen bei Arcor in Köln. Düdeldü usw.
DIE ZENTRALE VON ARCOR ist weder in Köln, wie es die schnelle Nummer von Arcor sagt. Sie ist auch nicht in Willich, wie es das Bestätigungsschreiben für Oma Weinholds DSL-Auftrag vermuten lässt. Sie ist nicht in Bamberg, wie es in einem anderen Schreiben steht. Sie ist nicht in Essen, wo man bei der Servicenummer warten muß, bis einem die Ohren schwarz werden. Die Zentrale, deren Rufnummer in keiner Kundenkorrespondenz auftaucht, damit dort kein Kunde stören kann, liegt in Hessen. Dort allerdings ist Arcor-Chef Harald S. nicht zu sprechen, als der stern von ihm wissen möchte, was er zum Fall der Oma Weinhold zu sagen habe.
Auch die Pressestelle tut sich schwer. Zunächst weist die Leiterin Kommunikation, Barbara K., schriftlich darauf hin, daß Oma Weinhold eine Kulanzgutschrift über 32,47 Euro bekommen habe, auch wenn wir hierzu rechtlich nicht verpflichtet sind . Als der stern trotz dieser großherzigen Gutschrift - Oma Weinholds Schaden lag bei 450 Euro - wissen möchte, warum der alten Dame nicht gesagt worden ist, daß man in ihrem Wohnblock gar keinen DSL-Anschluß einrichten kann, erklärt die Pressestelle nach einwöchigem Nachdenken: Nach nochmaliger Prüfung möchten wir der Kundin eine weitere Kulanzgutschrift über 250 Euro geben.
Weil mit einfachen Telefonkunden kaum noch etwas zu verdienen ist, stürzen sich jetzt alle Firmen aufs Internet, insbesondere auf die schnellen DSL-Anschlüsse. Da ist zwar noch Geld zu holen, aber nur, wenn man so schnell wie möglich Kunden an sich bindet - auch solche, bei denen noch gar kein Anschluß möglich ist. Siehe Oma Weinhold.
Den Kopf hinhalten für Arcor-Chef Harald S., der partout nichts zu dem Fall sagen will, muß Doktor Ingo N.. Er ist Geschäftsführer bei der Arcor-Tochter MCO Customer Operations GmbH, einem Call-Center mit 1100 Mitarbeitern hinter dem Hauptbahnhof in Essen.
Daß man bei seinem Kundenservice mitunter mehr als 20 Minuten vergebens an der Strippe hängt, bestreitet er energisch. Die Vision (ausgesprochen: Wischn) sei eine 80-prozentige Erreichbarkeit innerhalb von 20 Sekunden, sagt der Doktor. Das könne er mit einem Mystery-Call beweisen. Mystery-Call? Doktor N. lacht: Testanrufe. Wir sind eine junge Branche, wir benutzen viele Anglizismen.
Doktor N. greift zum Telefon und ruft beim Call-Center im Hause an: Herzlich willkommen bei der Arcor-Kundenbetreuung für Privatkunden, tönt es, und dann: Dideldü dideldö dideldum. Zurzeit wird auf allen Leitungen gesprochen. Bitte haben Sie einen Moment Geduld. Sie werden sofort mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden. Dideldum dideldö. Seine Mitarbeiter hätten, sagt Doktor N., alle eine kaufmännische Ausbildung und ein Studium an der Call Center Akademie in Essen. Dideldü dideldö. Bitte warten Sie noch einen Moment. Wir stehen Ihnen gleich zur Verfügung. Dideldum dideldei. Außerdem, sagt Doktor N., während sein Blick über das Ziffernblatt seiner Armbanduhr fliegt, haben alle eine sechswöchige Spezialausbildung hier im Hause. Dideldum. Bitte warten Sie noch einen Moment. Wir stehen Ihnen gleich zur Verfügung. Dideldei.
Doktor N. erzählt uns dies nicht nur, um von der Wartezeit abzulenken, die jetzt schon deutlich in den Mehrere-Minuten-Bereich überwechselt, sondern auch, weil der stern telefonisch im Kundenservice herumgefragt hatte und wissen wollte, was eigentlich die Abkürzung DSL bedeutet. Keiner der Mitarbeiter hat es gewußt. Dideldum. Bitte haben Sie noch etwas Geduld. Wir verbinden Sie schnellstmöglich weiter. Daß eine Mitarbeiterin auf die Frage, was die Abkürzung KB bedeute, Kubikmeter gesagt hat, will der 44-jährige Doktor der Juristerei gleich gar nicht glauben. Dideldum. Gleich verbinden wir Sie weiter. Bitte noch einen Moment Geduld. Dideldö. Doktor N.s Wischn mit den 20 Sekunden Wartezeit ist eine Vision geblieben, eine Wunschvorstellung.
Abteilungsleiterin dieses Call-Centers ist Ute S., 31, Staatsexamina in Germanistik und Sozialwissenschaften. Unter ihrem Kommando quasseln 206 Agents. Gereiztheit hängt in der Luft. Viele Anrufer sind stinkig, wenn sie nach endlosem Gedudel endlich an die Reihe kommen. Man hört Satzfetzen heraus wie Schreien Sie mich nicht an oder Beruhigen Sie sich. Beiläufig fragen wir auch die Abteilungsleiterin Ute S., was denn die Abkürzung DSL bedeutet - das Goldene Kalb, um das sich in dieser Branche zurzeit alles dreht. Sie weiß es nicht. Ist auch egal. Hauptsache, der Kunde zahlt, ob er nun einem Irrtum aufgesessen ist oder, wie Oma Weinhold der Firma Arcor bis heute unwidersprochen vorwirft, einem Betrugsversuch.
DSL heißt Digital Subscriber Line und bedeutet schlicht und einfach: digitaler Abo-Anschluß. Wäre Oma Weinhold von vornherein darüber aufgeklärt worden, daß Arcor beziehungsweise deren Tochterfirma Otelo ihr den angebotenen DSL-Anschluss gar nicht bieten konnte, dann hätte Arcor sie gar nicht erst an der Angel gehabt. Und keiner hätte ihr das Telefon gesperrt.
IN OMA WEINHOLDS FALL, so bedauert Doktor N., sei leider der erste - gefaxte - Auftrag ins System gestellt worden. Als man dann den zweiten, mit der Post geschickten Vertrag hätte eingeben wollen, habe das System wegen der vorangegangenen Eingabe diese Daten nicht mehr angenommen, und deshalb sei nicht bemerkt worden, daß die Oma eine Flatrate haben wollte. Und warum merkt Arcor diesen angeblichen Fehler erst jetzt, seit eine Veröffentlichung im Stern droht? Statt einer Antwort hält Doktor N. schützend einen Brief vor sich, der seinem Konzern nach nunmehr acht Wochen als Antwort auf Oma Weinholds letzten Beschwerdebrief geglückt ist: Da es zu Fehlinterpretationen der Auftragsbestätigung gekommen ist, möchten wir Ihnen eine Kulanzgutschrift in Höhe von 446,48 Euro brutto erteilen - genau jener Betrag, um den Oma Weinhold sich betrogen fühlte.
Ob es weitere Hunderte, Tausende oder gar Zehntausende Kunden gibt, die durch Fehlinterpretationen an den Angelhaken der Firma Arcor geraten sind? Doktor N. sagt nicht nein, er sagt nicht ja. Obwohl er es kraft seines Amtes eigentlich wissen müßte, sagt er: Ich glaube nicht.
Sollte außer Oma Weinhold sonst noch jemand einem Mißverständnis mit der Firma Arcor aufgesessen sein - hier ist eine Telefonnummer, hinter der keine Warteschleife lauert. Es ist die Nummer der Arcor-Konzernzentrale in Eschborn bei Frankfurt. Sie lautet 069/2 16 90.

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